Utmaning/behov:
Uppdraget som Agima fick för en kommun var att få en fungerande IT-support. Målet var att höja användarnöjdheten hos användarna. När vi började uppdraget var det otydliga roller och vad som skulle utföras av supporten. Det var otydligt vad IT-supporten skulle göra och vad som skulle skickas vidare till leverantörer eller till tjänsteansvariga på IT-enheten. Medarbetarna var otroligt serviceminded och duktiga, men hade olika nivå av kunskap, vilket gjorde att användarna inte fick samma service från de olika medarbetarna. Det fanns även ett behov av att skapa goda samarbeten med såväl leverantörer som interna enheter.

Resultat:
Genom att förtydliga och strukturera upp interna och externa processer skapade vi en tydlighet i ärendeflödet som alltid utgick från användarens fokus och IT-utmaningar. Dessutom implementerades noggranna rollbeskrivningar för medarbetarna vilket resulterade i en enhetlig förväntansbild. En framgångsfaktor för den ökade användarnöjdheten och den välfungerande IT-supporten var en användarundersökning där vi lät våra användare beskriva det de tyckte hade fungerat bra och mindre bra. De fick även komma med egna förslag på hur vi på IT-supporten skulle kunna hjälpa deras vardag bättre än tidigare.

Allt detta sammantaget höjde användarnöjdheten från 4.4 till 4.7. Vi hade satt upp målet att vi skulle nå 4.7 före 2023 var över.
Målet var uppnått redan i juni 2023.